Chargeback é o cancelamento compulsório de uma compra feita com cartão de crédito ou débito. Ele é solicitado diretamente pelo titular do cartão junto à sua Instituição Financeira. Na prática, significa que o valor da venda pode ser estornado e o produtor ou lojista fica responsável por comprovar que a transação foi legítima.
Os motivos mais comuns de chargeback incluem situações de não reconhecimento da compra (como fraude, clonagem ou roubo de dados), desacordo comercial quando algo combinado na venda não foi cumprido, e erros de processamento, como cobranças duplicadas ou valores incorretos.
Prazos para solicitar chargeback
O prazo máximo para o titular pedir ressarcimento é de três anos, conforme o Código Civil (Art. 206, § 3º, V). No entanto, os prazos específicos para abertura do chargeback variam conforme o tipo de produto, parcelamento, bandeira do cartão e motivo. Em muitos casos, esse prazo pode chegar a 540 dias após a compra ou até 180 dias após um desacordo comercial.
Como evitar chargeback?
A prevenção é sempre o melhor caminho e envolve boas práticas, processos bem definidos e um relacionamento transparente com o cliente. Um negócio que se preocupa com a experiência do comprador tende a ter menos contestação de vendas.
Boas práticas para evitar desacordo comercial
Cumprir prazos é essencial. Para produtos físicos, siga exatamente o prazo de entrega informado na página de vendas e utilize ferramentas de comprovação, como Aviso de Recebimento (AR) dos Correios, que registra a assinatura no ato da entrega, ou o serviço Mão Própria (MP), que garante que o produto será entregue somente à pessoa indicada.
Em infoprodutos, garanta que a Área de Membros seja automatizada para liberar acesso imediatamente após a compra. O envio dos dados de acesso para o e-mail cadastrado deve ser automático e rastreável. Já em prestação de serviços, mantenha sempre em arquivo a nota fiscal ou o contrato formalizado com o cliente.
Transparência nas informações também é indispensável. Seja claro e objetivo sobre o que o produto ou serviço oferece, evite prometer prazos ou garantias que não podem ser cumpridos e lembre-se de que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda informação deve ser interpretada de forma favorável ao consumidor.
A comunicação efetiva faz diferença. Mantenha atualizados os canais de atendimento, esteja aberto ao diálogo e tente sempre resolver possíveis reclamações de maneira cordial e rápida. Deixar claras as políticas de reembolso e garantias também reduz dúvidas e evita contestações.
Outro ponto importante é o monitoramento constante. Acompanhe seus indicadores de chargeback e ajuste processos sempre que necessário. Melhorias contínuas garantem mais segurança e satisfação do cliente.
Fique atento a práticas suspeitas
Alguns comportamentos podem sinalizar risco maior de fraude, como compras de valores muito altos, pedidos com urgência incomum, várias compras feitas para a mesma região ou por um mesmo comprador em pouco tempo, além de dados que parecem inconsistentes, como telefone, endereço ou CPF fora do padrão.
A Monetizze utiliza uma das ferramentas de prevenção a fraudes mais robustas e atualizadas do mercado. Sempre que tiver dúvidas sobre uma venda, você pode solicitar ao gerente de conta que encaminhe a transação para revisão pelo time de prevenção. Em casos de suspeita, recomendamos pedir ao comprador uma cópia do documento de identificação com foto para validação.
Conclusão
Seguir boas práticas de entrega, comunicação e transparência não só reduz drasticamente as chances de chargeback, como fortalece a reputação do seu negócio. Mais segurança, mais confiança e mais vendas sustentáveis.
Em caso de dúvidas ou sugestões, a Monetizze está sempre à disposição.
