Opa meu amigo e aí? Como vão as coisas? Se fosse possível você fazer esta pergunta a sua empresa, certamente ele falaria para você sobre a sua taxa de Churn Rate.
Churn Rate, nada mais é do que a taxa de clientes que abandonam sua empresa ou negócio em um determinado período de tempo. Sendo assim, é importantíssimo que você saiba como se dá esse processo, como calculá-lo e como reduzir esta taxa.
Churn Rate
Toda empresa sofre uma taxa de abandono. E isto é um fato. Existem empresas que agregam mil novos clientes por ano. Porém você pode ter certeza: ela teve pessoas que decidiram abandonar o negócio.
É fato que é muito mais caro o custo por aquisição de cliente (CAC), do que manter este cliente na empresa. Mesmo as Love Brand sofrem com abandono de clientes. É uma realidade que não há como fugir.
Geralmente, a Churn Rate é calculada para empresas que oferecem serviços de assinatura, ou de receita recorrente.
É um pensamento que a princípio faz sentido. Se o meu cliente adquiri um serviço meu com pagamento mensal e deixa de pagar, é muito mais fácil eu calcular minha taxa de abandono.
O mais importante é você saber como calcular sua taxa de abandono, repensar o que pode ser feito e tomar medidas para diminuir esse índice.
E isso requer algumas técnicas e fórmulas, que vamos apresentar neste post.
Como calcular a Churn Rate
Agora que você já sabe o que é Churn Rate e a importância de calcular essa métrica no seu negócio, vem o próximo passo: como calcular a sua Churn Rate.
Para fazermos o Cálculo de Churn Rate, a fórmula bem simples. Suponhamos que no início do mês sua empresa tenha 500 clientes. Entretanto, no final do mesmo mês ela possua 450 clientes. Logo, 50 clientes abandonaram sua empresa.
Sendo assim:
50 (taxa de abandono) / 500 (Número de clientes) x 100 = 10
No caso apresentado acima, sua empresa teria 10% de Churn Rate. Logo a fórmula ideal para se calcular o Churn Rate é:
Como vimos, o Churn Rate te informa o número de clientes que você perdeu em um determinado período de tempo. Mas há de se pensar que um cliente que abandona sua empresa e rende a ela dez mil reais, é diferente de outro cliente que rende 100 reais.
De todas as formas, entretanto, ambos são importantes pois geram receita para sua empresa.
Então, embora haja diferenças no impacto de cada cliente, todo abandono gera perda de receita.
MMR Churn ou Churn de Receita
Como vimos, Churn Rate significa quantos clientes abandonaram o seu negócio. Porém, essa explicação não é capaz de te informar o quanto de receita você deixou de faturar com a perda de cliente.
Só é possível obter o resultado da perda de receita se o seu negócio trabalha somente com um produto e a preço fixo. Vamos pensar numa empresa que oferece pacotes de internet. Se ela só oferece o pacote de 100 megas por 100 reais, no exemplo acima, ela teria perdido 1000 reais, pois seu Churn Rate é de 10, e 10 x 100 = 1.000.
Entretanto, vamos imaginar que essa empresa oferece pacotes de 100 megas a 100 reais, 200 megas a 150, e 300 megas a 200 reais. Neste caso como saber quanto ela perdeu de receita se os valores variam entre cada pacote?
É isto que se chama Churn de Receita ou MMR Churn. Ou o quanto você perdeu de receita com a sua taxa de Churn.
Como calcular o Churn de Receita ou o MMR Churn
Para calcular esse valor também há uma fórmula. Basta você somar o valor total mensal que era pago pelos clientes que cancelaram e subtrair o valor correspondente ao que era gerado pelos clientes que abandonaram o negócio.
Porém, é importante saber este valor em percentual. Ou seja, quantos por cento sua receita caiu devido ao Churn Rate.
Voltemos ao exemplo anterior. Suponhamos que a empresa tinha 500 clientes e tenha perdido 50. Se esses 500 clientes geravam R$100.000 por mês, se esses 50 que cancelaram, geravam juntos R$1.000 por mês, você teve um MMR Churn de 1%.
Pois 1.000 / 100.000 = 0,01, ou 1%.
Neste exemplo, a empresa perdeu 1% da sua receita devido a taxa de Churn dela.
Portanto a Fórmula do Churn de Receita ou MMR Churn é a seguinte:
Quais medidas podem ser tomadas para diminuir minha Taxa de Churn?
São os mais variados motivos que levam um cliente a abandonar um produto ou serviço. O ideal é que se tenha uma visão global do seu negócio para ficar atento as mudanças que podem levar o cliente ao abandono.
Porém, existe alguns motivos que são os mais comuns. E algumas medidas podem sim ser tomadas a fim de evitar o Churn, são elas:
Certifique que você entrega o valor que o cliente espera
Pior do que um cliente insatisfeito, sem sombra de dúvidas, é um cliente que se sente enganado. Por isso, tenha muito cuidado com o que você entrega de valor para o seu cliente e veja se, de fato, isto pode ser cumprido.
Promessas mirabolantes podem, num primeiro momento, te trazer muita receita, mas é questão de tempo para que os clientes percebam que o que adquiriram, não é de fato o que foi prometido.
A tendência é que esse cliente, além de abandonar seu produto ou serviço, ainda saia espalhando aos quatro ventos que comprou algo de você que não correspondeu as suas expectativas.
Invista no pós vendas
Todo mundo gosta de receber atenção. E isso não será diferente com os seus clientes. Crie um relacionamento de pós vendas com ele. Mande um e-mail perguntando se ele está satisfeito, se ele possui alguma dúvida, pergunte o que ele acha que pode melhorar e etc.
Fazendo isto, o cliente pode estar num primeiro momento insatisfeito com o seu produto ou serviço, mas ele verá que há uma boa vontade em saber como ele se sente e mais do que isso: em mudar algo para atender os seus desejos.
A Toyota, liga para todos os clientes que adquiriram veículos novos depois de um determinado período de tempo. Nesta ligação, ela pergunta se o cliente está gostando do veículo, se ele apresentou algum problema, dependendo do problema ela se prontifica em resolver e etc.
Qual o resultado que a montadora obteve com esse pós vendas? Ela é hoje a montadora com maior índice de satisfação entre os consumidores do segmento automobilístico, segundo pesquisa.
Ouça o seu cliente
Pior do que não ter um pós vendas, ou entregar o valor que o cliente espera, é não dar ouvidos a ele. Quando o cliente sente que não está sendo ouvido, ele se sente abandonado. E qual é o próximo passo dele? Abandonar também.
Portanto, fique atento ao que seu cliente diz. Seja para o seu pós vendas, redes sociais, ou qualquer canal de atendimento. O fato é que ele precisa ser ouvido e sempre que possível atendido, mesmo que o problema dele não seja facilmente solucionado.
Você pode criar uma lista de e-mails com os contatos e enviar pesquisas de satisfação, por exemplo. Mas é bom lembrar: é melhor não perguntar, do que perguntar e não dar um retorno.
Crie processos para medir o engajamento
Se você vende um curso de como fazer bolos, por exemplo, crie mecanismos para saber quantos clientes de fato estão assistindo as aulas, quantos estão dando sequência no curso e etc.
Vale lembrar que muitas pessoas simplesmente esquecem que compraram determinada coisa, ou acham a linguagem complicada demais para o entendimento.
Estes clientes não estão engajados com o seu produto ou serviço.
Vale lembrar que um cliente não engajado ainda não é um cliente que abandonou sua empresa. Entretanto, se ele ficar na imobilidade, a chance de ele vir abandonar o seu negócio é alta. Portanto, faça com o que seu cliente se envolva com a sua empresa.
Cross Sell e Upsell: As estratégias para se obter um Churn Negativo
Cross Sell nada mais é do que oferecer ao cliente produtos que complementem o que ele já adquiriu ou pretende adquirir. Imagine que um cliente assina internet de 10 megas de uma determinada empresa de telefonia.
Porém, esta empresa oferece a ele o como com TV e telefonia por mais R$ 99,90 mensais. No entanto, se ele já não fosse cliente desta empresa ele pagaria R$ 149,90. Portanto, este é um exemplo de Cross Sell.
Agora tomemos como exemplo um cliente que paga um pacote de dez megas de internet por R$39,90. A empresa de telefonia oferece a ele um pacote com 20 megas por R$49,90. Sendo assim, este é um exemplo de Upsell.
Portanto, podemos definir o Cross Sell como a oferta de um produto que complemente aquele já adquirido, porém por um custo menor. Já o Up Sell, se trata de ofertar um mesmo produto ou serviço da mesma família do que ele já adquiriu, porém com um custo menor.
O Churn negativo se dá quando na sua base de clientes você consegue gerar uma receita maior do que aquele que foi perdida com a taxa de abandono.
E a melhor estratégia para se conseguir atingir esta taxa negativa é aplicando técnicas de Cross Sell e Up Sell.
Conclusão
A taxa de Churn Rate está aí e é uma realidade. Não há negócio que não sofra com taxa de abandono, por melhor que ele seja. Entretanto, o que resta é tomarmos medidas para diminuir cada vez mais esta taxa.
O ideal é que se tenha um Churn Rate negativo, porém, nem sempre isto é possível.
Seguir as dicas deste post pode te ajudar bastante a diminuir sua taxa de Churn Rate. Por isso, fique atento a elas e tente aplicá-las no seu modelo de negócio.
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