O que todo empreendedor busca em sua carreira é captar e fidelizar clientes. O cross-sell e upsell, são técnicas de vendas que buscam ajudar nesta missão.
Portanto, é importante que você saiba a diferença entre essas duas estratégias e como utilizá-la em seu negócio.
Sendo assim, preparamos este post para que você possa implementar esses métodos em busca de melhores resultados em suas vendas.
O que é Upsell?
O Upsell nada mais é do que oferecer a um cliente um produto da mesma família do que ele está comprando, porém com um preço mais alto.
Por exemplo: quando você vai a um fast-food e pede o seu famoso trio: batata, sanduíche refrigerante, é comum que a atendente lhe pergunte: “O senhor deseja aumentar o tamanho da sua fritas da média para a grande por apenas R$ 2,00 a mais?
Porém, o que essa atendente está fazendo, nada mais é do que uma técnica de Up-sell. Perceba que ela está querendo que você aumente o tamanho da sua fritas por apenas mais dois reais.
No entanto, o Upsell também pode se dar pela o acréscimo de benefícios no mesmo produto que o cliente pretende adquirir.
No exemplo da fritas: se a atendente te oferecesse para acrescentar cheddar e bacon na sua batata por mais R$ 4,00, também seria um Upsell.
Entretanto, neste caso, ela não está apenas aumentando o tamanho da sua fritas, mas também acrescentando opcionais a ela.
O que é Cross-sell?
O Cross-sell nada mais é do que ofertar a um cliente um produto que complemente o que ele pretende, ou já adquiriu.
Portanto, a diferença do Cross-sell pro Upsell é que no Cross-sell se oferece outro produto e não o mesmo produto em quantidades ou composições diferentes.
Novamente no exemplo do fast-food. O Cross-sell neste caso seria quando você pede uma fritas por R$ 5,00 e a atendente te pergunta: Não quer levar o combo com o sanduíche mais o refrigerante por R$9,90?
Contudo, perceba que ela não está oferecendo um acréscimo na sua batata. Ela está oferecendo produtos diferentes mas que se complementam.
Isso por que geralmente quem vai a fast-foods está com fome. Logo, faz sentido que se ofereça outros alimentos para esta mesma pessoa, além do que ela deseja comprar.
Qual a importância do Cross-sell e do Upsell para o meu negócio?
Você certamente já fez uma compra pela internet, ou pelo menos já pesquisou preço de produtos em algum site.
Logo depois de fazer a sua pesquisa, na maioria dos sites aparece debaixo do produto pesquisado a seguinte frase: Aproveite e veja isso também, ou, aproveite e compre junto.
Porém, o que eles estão fazendo, nada mais é do que querer aumentar seu ticket médio através das técnicas de Upsell e Cross-sell.
As maiores redes do mundo como Amazon, Americanas, Ponto frio e muitas outras utilizam destas estratégias.
Se as grandes redes utilizam elas, é por que no mínimo elas funcionam e são importantes, certo?
Por isso, é necessário que você entenda como utilizar o Upsell e o Cross-sell em seu modelo de negócio.
Contudo, não se preocupe que vamos dar dicas importantes para que você domine e aplique tanto o Upssel quanto o Cross-sell em suas estratégias de vendas.
Como utilizar o Upsell e o Cross-sell
Como já vimos, o intuito tanto do Upsell quanto do Cross-sell é aumentar o ticket médio .
No entanto, esta técnica não se resume em simplesmente tentar empurrar um produto a qualquer custo para o cliente.
Sendo assim, é importante que você saiba como utilizar esta técnica de vendas.
Vamos pontuar alguns fatores que facilitem o seu entendimento de como utilizar este artifício em seu favor.
1 – Atribua valor
A pessoa já demonstrou interesse em adquirir um produto que você comercializa. Entretanto, você tem que fazer ela entender por que gastar mais comprando uma versão melhor ou outro que complemente aquele.
Sendo assim, mostre a ela as vantagens que ela vai ter adquirindo o seu Upsell ou cross-sell.
Ninguém quer gastar mais. A menos que entenda que a relação custo/benefício é favorável.
O foco tem que ser a vantagem e não o preço.
Faça com que ela perceba que ela não está gastando mais dinheiro, ela na verdade está adquirindo melhores benefícios.
2 – Técnica de Abordagem
Diga para ela que por apenas um valor x nas suas parcelas ela pode adquirir um produto complementar ou um melhor do que o que ela está interessada.
Evite dizer o valor cheio. É muito mais amigável informar ao cliente que ele pode melhorar seu produto ou comprar outro complementar por apenas mais 5 reais na sua parcela.
Se ele tiver feito a compra em 10 vezes, ele vai pagar R$50,00 a mais.
Porém, se você chegar e dizer que por mais R$ 50,00 ele vai obter aquele benefício o impacto é maior.
3 – Gere escassez
A escassez é um gatilho mental muito utilizado nas campanhas publicitárias.
Ninguém gosta de perder uma boa oportunidade de negócio.
Portanto, diga ao seu cliente que aqueles benefícios que você está ofertando para ele são por tempo limitado.
Contudo, uma boa forma de se fazer isto é colocando um marcador de tempo embaixo da imagem do produto.
Esta oferta acaba em: 9h14min, por exemplo.
Isso fará com que seu cérebro deixe de agir racionalmente e comece a agir emotivamente.
Entretanto, certifique-se de que ele já foi informado dos benefícios em adquirir a sua oferta. Informar ao cliente que ele possui determinado tempo para fazer uma compra, sem que ele entenda que está obtendo vantagem é um tiro no pé.
4 – Compreenda a real necessidade do seu cliente.
O seu cliente vem até você por que ele tem uma necessidade e acredita que você pode saná-la.
Por isso, compreenda o que ele busca ao comprar seu produto antes de oferecer um Upsell ou Cross-sell.
Se você tem uma loja que comercializa eletrônicos pela internet e o seu cliente busca por um notebook, não faz sentido algum que você ofereça para ele uma escova de dentes elétrica.
Por outro lado, se você apresentar para ele um mouse sem fio a chance de você aumentar o seu ticket médio é bem maior.
Finalmente, é preciso que você considere que o processo de compra é uma experiência.
Gerar no seu cliente má experiências pode fazer com que ele além de não adquirir seu Upsell ou Cross-sell, também não compre o que ele estava buscando anteriormente.
