Não há sensação pior que quando as nossas opiniões não são levadas em consideração. Seja no âmbito pessoal ou profissional, existe uma coisa que todas as pessoas querem: serem ouvidas.

Com o advento da internet e a criação do e-commerce, as empresas se aproximaram muito mais dos seus clientes. Embora pareça um processo frio fazer uma compra pela internet, fica muito mais fácil expor suas opiniões sobre o produto ou a empresa.

Se você realmente se importa com seus clientes, ou com a sua audiência, você precisa entender a importância do feedback para o crescimento do seu negócio.

Mas afinal, o que é feedback?

Muitas pessoas pensam que a palavra feedback tem a sua origem no marketing. Entretanto, feedback é uma palavra de origem inglesa que significa realimentar ou retroalimentar. E a sua origem está ligada a biologia. Feedback seria o sistema de compensação do nosso organismo para suprir alguma deficiência.

O mais interessante, é que se pensarmos em uma empresa como um organismo, o feedback continua a fazer sentido. Seria como um retorno dos seus clientes ou da sua audiência para lhe alertar sobre uma deficiência.

Há também os feedbacks que são positivos. Que nada mais são que o retorno de uma pessoa sobre algo que você comercializa ou compartilha dizendo que gostou. Que você está no caminho certo.

Neste post, vamos analisar os feedbacks que são dados por clientes e usuários a determinada empresa. Há de se lembrar que existem também os feedbacks que são dados dentro de uma empresa a seus colaboradores. No entanto, vamos falar deste tipo em breve, em um outro post.

Qual a importância do feedback

O feedback é tão importante que algumas empresas contam com funcionários que são contratados somente com função de respondê-los.

Ele pode ser o norte da sua empresa. Criar produtos e postagens mais assertivas, passam obrigatoriamente pelo feedbacks. Sejam eles de elogios ou de críticas. Vamos analisar alguns casos de feedbacks que foram respondidos e avaliar a importância deles.

Feedback positivo, ou de elogio.

É o tipo de retorno positivo que determinado cliente ou usuário dá a um produto ou uma ação sua.

Abaixo temos o exemplo do feedback de um leitor do nosso blog.

Perceba que o retorno que o usuário nos dá é positivo. Um elogio sobre o trabalho desenvolvido pela nossa equipe. Mas o que isso pode acrescentar para nós?

Um feedback positivo é um indicativo de que estamos falando a língua da nossa persona. Pode significar também que nosso post está bem estruturado. Que as informações estão sendo passadas de forma clara. Que nosso conteúdo de fato está relevante para quem nos utiliza como base para conhecimento.

Entretanto, o feedback positivo não pode ser sinônimo de estagnação. Não se deve pensar: Nossa! Somos muito bons nisso mesmo, acertamos em cheio na fórmula.

Há de se entender que o que é bom para uma pessoa, não necessariamente é bom para outra. Por isso, temos que sempre entender que a cada dia a concorrência se especializa. Temos que acompanhar de perto o que há de inovação em nosso segmento, e principalmente implementar isto em nosso modelo de negócio sendo pioneiros.

Um feedback é sinônimo de que você está fazendo, ou vendendo, algo bom. Porém se esforce para ser melhor a cada dia.

Feedback corretivo, ou de crítica

Por incrível que pareça, este é o melhor feedback que você pode receber. Os feedbacks corretivos te dão a oportunidade de aprender, de melhorar, de entender o que seu cliente ou audiência não estão gostando.

Além disso, ele é capaz de corrigir erros pontuais. Vamos analisar abaixo um feedback corretivo, ou de crítica.

No feedback acima, a cliente relata um episódio desagradável ocorrido em uma loja da rede Burguer King. O feedback corretivo se deu em uma rede social, o Facebook. A resposta da rede ao feedback foi imediata, inclusive buscando por mais informações sobre o ocorrido via in box.

Dentro deste feedback a empresa pode tomar diversas medidas corretivas. Podem proporcionar aos funcionários da loja que ocorreu o fato um curso sobre cuidados com a higiene. E até verificarem se a qualidade das tocas, ou a quantidade disponibilizada é suficiente.

Portanto, dá para perceber que a empresa não se omitiu ao fato. Ao invés disso se desculpou com a cliente e pediu maiores informações. O que na prática, significa que ela se preocupa com o ocorrido.

Feedbacks respondidos fidelizam

Fidelizar o cliente ou usuário é a meta das empresas que procuram se manterem vivas no mercado. A rotatividade de clientes, num primeiro momento pode ser lucrativa. Mas na prática isto significa que se as mesmas pessoas não consomem o que você propõe, ou o seu produto é ruim, ou o seu serviço de má qualidade. E mais cedo ou mais tarde suas vendas ou acessos diminuirão. É uma consequência natural.

Fidelizar um ciente é sempre mais barato do que captar um novo cliente. Por isso, sempre que receber um feedback esteja atento ao que o seu cliente diz e procure respondê-lo prontamente.

Segundo Shaekespeare: “O ouvido humano é surdo aos conselhos e agudo aos elogios.” Trabalhe a cultura da sua empresa para que ela esteja pronta a ouvir elogios, mas antes de tudo, aprender com as críticas.

Quer ver um exemplo de feedback que tem retorno? Deixa seu comentário neste post que responderemos. e ele pode ser corretivo, ou de elogio. Para nós o mais importante é ouvir vocês.