Você, produtor digital, já ouviu falar em marketing de relacionamento?

 

O vínculo interpessoal é necessário em qualquer profissão. Relacionar-se com os seus clientes é fazer com que eles se sintam importantes na relação de consumo. 

 

Mas, quando uma empresa já tem os dados dos consumidores e há um pré-relacionamento, o “custo da venda” sai mais barato, já que o esforço para reverter uma nova venda é menor. 

 

Quer saber como você pode aplicar o marketing de relacionamento para encantar clientes e aumentar suas vendas?

 

Então, acompanhe o texto a seguir!

O que é marketing de relacionamento?

 

O marketing de relacionamento é uma abordagem centrada no cliente cujo objetivo é construir e nutrir relacionamentos de longo prazo com os clientes.

 

Basicamente, a meta do marketing de relacionamento é estimular que clientes fiéis continuem a fazer negócios com uma empresa ao longo do tempo e se tornem defensores da marca.

 

Para isso, o marketing de relacionamento envolve várias estratégias, incluindo comunicação personalizada, fornecimento de serviços de valor agregado e entrega de experiências excepcionais ao cliente.

 

Atualmente, as empresas que implementam estratégias de marketing de relacionamento priorizam a satisfação do cliente e adotam uma abordagem proativa para atender às suas necessidades e superar suas expectativas.

 

Ao investir em marketing de relacionamento, as empresas podem aumentar a fidelidade do cliente, reduzir as taxas de rotatividade e elevar o Life Time Value (LTV) do cliente.

 

Para que serve o marketing de relacionamento?

 

O marketing de relacionamento serve para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e, assim, garantir que eles continuem fazendo negócios com a sua marca.

 

Inclusive, os maiores empreendedores digitais usam diversas estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar e engajar o cliente. Dentre elas, podemos citar comunicação personalizada, atendimento excepcional ao cliente e serviços de valor agregado.

 

Ao fornecer experiências personalizadas e construir relacionamentos fortes com seus clientes, os empreendedores digitais podem criar uma vantagem competitiva que os diferencia da concorrência.

 

Quer um exemplo?

 

Vamos supor que você seja um produtor do nicho de encapsulados e o seu cliente faça uma compra com data de entrega para que 60 dias. 

 

O que você faz até o prazo de entrega?

 

Neste caso, você pode entrar em contato com o cliente oferecendo uma nova leva do produto ou fazer ofertas similares da sua esteira de produtos.

 

Em resumo, quando há uma estratégia de marketing de relacionamento bem alinhada, você pode acompanhar e antecipar as necessidades do seu cliente, aumentando a possibilidade de recompra. 

 

Como funciona o marketing de relacionamento?

 

O marketing de relacionamento funciona construindo e nutrindo relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio de várias estratégias que priorizam a satisfação do cliente.

 

Ao usar essas estratégias, as empresas podem construir conexões fortes com seus clientes, ganhar sua confiança e aumentar sua lealdade.

 

Quando você se torna produtor, a intenção é divulgá-lo em diferentes canais para aumentar o engajamento e, consequentemente, realizar mais vendas. 

 

Para isso, nada melhor do que investir em impulsionadores, como afiliados, gerente de afiliados ou agências de marketing. Todos esses agentes promoverão e aumentarão o seu volume de vendas. 

 

Devido ao fato de haver perfis de impulsionadores diversos, cada um terá sua própria maneira de divulgar sua marca. 

 

Por isso que, para manter o bom relacionamento com os clientes, todos devem conhecer muito bem o seu produto, além de compartilharem a cultura do customer centric (cliente no centro) em suas ações. 

Benefícios do marketing de relacionamento para o cliente

 

Quando falamos em “benefícios”, lembramos essencialmente dos benefícios para nós mesmos.

 

Mas, para encantar clientes, a sua estratégia precisa garantir benefícios variados principalmente para os clientes.

 

A seguir, veja os melhores benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:

 

• Senso de lealdade;
• Maior satisfação do cliente;
• Suporte premium ao cliente;
• Melhor comunicação com a empresa;
• Maior transparência da empresa para com o cliente;
• Oportunidades para otimizar as ofertas da empresa;
• Aumento da confiança na empresa e em seus produtos;
• Acesso aos serviços de valor agregado e ofertas exclusivas;
• Experiências personalizadas que atendem às suas necessidades;
• Interações mais humanizadas e conexão emocional com a marca.

 

Só para ilustrar, um caso muito conhecido de empresas que praticam o marketing de relacionamento é a Apple. 

 

Você já deve ter visto os consumidores da marca defenderem arduamente os seus produtos. Por mais que haja outros produtos similares, você sempre vai ouvir a frase: “Ah… mas Apple é Apple”. 

 

Este tipo de comportamento do consumidor é o que se chama de brand lovers, ou seja, os consumidores apaixonados pela marca e que fazem de tudo para defendê-la.

 

Marketing tradicional e marketing de relacionamento: qual é a diferença?

 

O marketing tradicional concentra-se na promoção de produtos ou serviços para um público amplo. Para isso, utiliza canais de mídia de massa, como televisão, rádio, mídia impressa e outdoors.

 

Neste caso, o principal objetivo do marketing tradicional é gerar o maior número possível de vendas, atingindo o maior público possível.

 

Geralmente, essa é uma comunicação unidirecional em que a empresa fornece informações sobre seus produtos ou serviços para o cliente.

 

Por outro lado, o marketing de relacionamento é focado na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, fornecendo experiências personalizadas que atendam às suas necessidades.

 

Este é um processo de comunicação bidirecional em que a empresa interage com o cliente para entender suas necessidades, obter feedback e fornecer suporte.

 

Além disso, o marketing de relacionamento se baseia na criação de conexão entre o cliente e a marca que vai além do nível transacional.

 

Enquanto o marketing tradicional é mais transacional, o marketing de relacionamento se concentra na construção de confiança e lealdade com o cliente.

 

Estratégias de marketing de relacionamento

 

Para criar relacionamento com o cliente, a interação deve acontecer desde o 1º contato do consumidor com a marca. 

 

A partir daí, toda a comunicação que o levará até a página de checkout deve ser pensada de maneira estratégica.

 

Veja abaixo algumas estratégias que podem te ajudar a manter-se presente na memória do cliente em diferentes momentos da sua jornada:

 

Upsell

 

Upsell é uma estratégia de vendas para aumentar o valor transacionado do seu negócio digital. Nela, você oferece uma oferta adicional após o cliente realizar a primeira compra.

 

Aqui, a oferta deve ser feita logo após a compra do produto inicial apoiado no método one-click buy, ou seja, compra do segundo produto com apenas um clique.

 

No upsell, a mensagem enviada para o seu cliente é de que existe uma preocupação da marca em lhe proporcionar melhores experiências. Exatamente por isso ele merece um “upgrade” no seu produto.

 

Order bump

 

Order bump é uma ferramenta desenvolvida para aprimorar a experiência de compra, oferecendo aos compradores a oportunidade de adquirir produtos complementares diretamente no caixa. 

 

Ao inserir os detalhes do cartão uma vez, os clientes podem comprar produtos relacionados que complementam sua compra inicial, resultando em maior satisfação para o cliente.

 

Esta ferramenta beneficia todas as partes envolvidas: o cliente desfruta de uma experiência de compra conveniente e sem complicações, enquanto o vendedor se beneficia do aumento das vendas.

 

Em suma, o order bump é uma excelente solução para as empresas que buscam aumentar suas vendas e o valor do ticket médio.

 

Recuperação de vendas

 

A recuperação de vendas refere-se ao processo de reengajamento de clientes em potencial que não concluíram a compra por vários motivos. 

 

O objetivo é empregar estratégias eficazes para incentivá-los a finalizar sua compra inicial.

 

Se, por exemplo, um lead chegou ao checkout e forneceu seus dados pessoais, como nome e e-mail, mas saiu da página sem concluir a compra, as informações podem ser salvas para acompanhar o cliente e entender o motivo do abandono.

 

Outra estratégia adicional de recuperação de vendas é a recuperação parcelada.

 

Caso o cartão do consumidor seja recusado por insuficiência de saldo, aparecerá um pop-up oferecendo a opção de finalizar a compra por meio de parcelamento. 

 

Então, o cliente pode escolher um plano de parcelamento adequado e concluir a compra. 

 

Neste caso, será cobrado apenas a primeira parcela à vista, enquanto as demais parcelas serão debitadas conforme o parcelamento escolhido, sem reserva do valor total no cartão de crédito.

 

Recompra

 

Fornecer cupons de desconto e outros benefícios é uma forma eficaz de incentivar os clientes a comprar novamente da sua empresa.

 

Essa abordagem não apenas aumenta a probabilidade de retenção de clientes, mas também promove a lealdade e a defesa da marca entre os clientes.

 

Ao oferecer descontos e benefícios, os clientes se sentem valorizados e apreciados pela marca, o que gera um sentimento de fidelidade e, consequentemente, vontade de recomendar a marca para outras pessoas.

Como implementar o marketing de relacionamento?

 

Entender o que é marketing de relacionamento é uma coisa, implementá-lo é outra coisa totalmente diferente.

 

Afinal, não se trata apenas de estabelecer uma conexão com o cliente, mas entender a abordagem adequada. 

 

A seguir, vamos explorar algumas técnicas para implementar o marketing de relacionamento. Confira:

 

Conheça o seu cliente

 

Essa pode ser uma das orientações mais clichês divulgadas no mercado digital. De qualquer forma, é impossível estabelecer uma conexão genuína com seus clientes se você não os conhece profundamente. 

 

Por isso que, antes de construir relacionamentos, concentre-se em obter informações sobre eles.

 

E como fazer isso?

 

Você pode usar formulários em blogs ou realizar pesquisas para coletar informações sobre os hábitos de consumo de seus consumidores.

 

A partir daí, crie uma persona para guiar a sua estratégia de marketing de relacionamento.

 

Crie um banco de dados robusto

 

Depois de obter informações sobre seus clientes, é importante armazená-las. Para isso, utilize um banco de dados para armazenar essas informações.

 

Ao criar um banco de dados, suas interações com cada cliente ocorrerão em um nível mais pessoal.

 

Dirigir-se a cada cliente pelo nome tem um efeito mais positivo do que utilizar pronomes formais, como senhor ou senhora, por exemplo.

 

Utilize uma ferramenta de CRM

 

CRM, Customer Relationship Management, também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema projetado para aprimorar e reforçar a conexão entre as empresas e seus clientes.

 

Via de regra, o papel do CRM envolve todas as áreas de uma empresa, não apenas vendas, já que seu objetivo é gerenciar relacionamentos. Nesse sentido, abrange pós-venda, prospecção, negociação, entre outras áreas.

 

Para definir o melhor CRM para seu negócio digital, não se esqueça de escolher uma ferramenta com armazenamento em nuvem, otimização de tarefas e integração com outras ferramentas.

 

Personalize suas estratégias

 

Adquirir dados de clientes, desenvolver um banco de dados e utilizar ferramentas de CRM são essenciais para desenvolver o marketing de relacionamento. 

 

Mas, de nada adianta fazer tudo isso se você não souber utilizar essas informações de maneira eficaz.

 

Lembre-se que quanto mais dados você coletar, maior será o potencial de otimização da campanha. Dados como idade, renda mensal e localização podem influenciar o direcionamento da campanha.

 

Em resumo, quanto mais informações, maior será o nível de personalização da sua estratégia.

 

Organização

 

A organização é um componente fundamental para determinar com qual frequência entrar em contato com seus clientes.

 

Enviar uma mensagem ou tentar contatá-los sem acompanhamento é ineficaz, mas enviar três mensagens por dia é igualmente inadequado. 

 

Para resolver isso, estabeleça um organograma para determinar a frequência e o método de contato.

 

Nessa situação, você pode planejar suas tentativas de contato de uma maneira que não seja esquecível, mas também não se torne intrusiva.

 

Sempre ouça o seu cliente

 

Recentemente, a Neoassist divulgou uma pesquisa em que destacava a importância de um bom atendimento ao cliente. Nela, 68% dos consumidores estavam dispostos a gastar até 20% a mais por outro produto de uma marca confiável.

 

Basicamente, os clientes que recebem um serviço excelente têm maior probabilidade de retornar a uma empresa, aumentando as chances de repetir o negócio.

 

Sendo assim, nunca se esqueça de priorizar um atendimento pós-venda que valorize a satisfação do cliente. 

 

Para isso, não basta apenas ouvir o feedback do cliente. Na verdade, o pós-venda engloba todas as ações que visam melhorar a satisfação do cliente, por exemplo, pedir feedback e se esforçar para melhorar sua experiência.

Principais ferramentas usadas no marketing de relacionamento

 

As ferramentas usadas no marketing de relacionamento são essenciais para construir e manter relacionamentos fortes com os clientes. 

 

Essas ferramentas, como software de CRM, plataformas e-mail marketing e ferramentas de gerenciamento de mídia social, ajudam as empresas a se manterem organizadas, se comunicarem de maneira eficaz e personalizarem as interações com os clientes.

 

Confira a seguir quais são as principais ferramentas usadas no marketing de relacionamento usadas pelos produtores do digital.

 

E-mail marketing

 

O e-mail marketing é uma técnica de marketing direto que envolve o envio de mensagens comerciais para um público pré-definido em conformidade com regras e protocolos dos disparadores de e-mails.

 

E por que ele ainda é tão eficaz?

 

O e-mail ainda é uma das formas mais eficientes de se conectar com clientes e públicos-alvo por ser adequado para diferentes objetivos e tipos de público, tornando-se uma escolha estratégica de marketing.

 

E, principalmente, porque as pessoas consomem mais conteúdo por meio de suas contas de e-mail.

 

Afinal, os navegadores e sistemas operacionais se concentram na experiência do usuário, bloqueando anúncios interruptivos.

 

Dessa forma, o e-mail marketing se torna mais eficaz quando os anunciantes criam conteúdo significativo.

 

Para alcançar o sucesso no marketing de relacionamento, você deve se concentrar na criação de listas de e-mail qualificadas para cultivar relacionamentos com os clientes.

 

SMS

 

O SMS é uma ótima ferramenta para se comunicar de maneira personalizada com os clientes.

 

Geralmente, as mensagens SMS podem ser personalizadas para incluir informações personalizadas, como nome do cliente, número do pedido e outros detalhes relevantes para sua interação com a empresa.

 

Via de regra, o SMS pode ser usado para informar os clientes sobre transações canceladas, emissão de boletos bancários e outras informações importantes relacionadas à sua conta ou compra.

 

E qual a melhor parte?

 

As ferramentas de automação de SMS são relativamente baratas comparadas a outras estratégias de marketing. 

 

Minhas Compras

 

A Monetizze oferece aos seus clientes acesso exclusivo à página “Minhas Compras”.

 

Neste local, os clientes podem visualizar todas as compras feitas na plataforma, obter informações sobre os produtos adquiridos e entrar em contato com o produtor para suporte, com segurança de acesso garantida.

 

Sem falar, ainda, na opção “código de rastreio”. Neste caso, o cliente pode rastrear suas compras de forma rápida e eficiente, sem precisar estar logado para isso.

 

Membertizze Play

 

A Membertizze Play é uma plataforma para hospedar conteúdo audiovisual de forma simples, fácil e gratuita. Com ela, o cliente consegue interagir com o produtor através de comentários e outras interações. 

 

Com uma plataforma segura para o consumidor acessar o conteúdo, você consegue gerar confiança para que, futuramente, ele faça novas compras com a sua marca.

 

Whatsapp no Checkout

 

Através do WhatsApp no Checkout, você pode melhorar suas taxas de conversão, permitir uma comunicação direta com seus clientes e agilizar o processo de vendas.

 

Ao usar a ferramenta, você pode conhecer as dores e objetos do prospect durante a venda. Isso demonstra sua dedicação ao suporte ao cliente e pode melhorar a satisfação do mesmo.

Além disso, o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação familiar e acessível para muitos clientes, o que facilita a conexão deles com sua empresa.

 

Como resultado, isso ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes e criar uma experiência mais humanizada.

 

Sem falar, ainda, que o WhatsApp oferece a opção de utilização de chatbots para atendimento 24 horas. 

 

Dessa forma, você consegue agilizar ainda mais a comunicação com os clientes.

 

5 melhores livros de marketing de relacionamento

 

Após conferir as principais informações sobre o marketing de relacionamento, você deve estar se perguntando: “Onde eu posso aprender sobre isso?”

 

Por isso que, agora, nós trouxemos os 5 melhores livros de marketing de relacionamento. Confira:

 

• Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie: o livro oferece técnicas e estratégias práticas para melhorar a comunicação interpessoal, construir relacionamentos sólidos, influenciar positivamente as pessoas e alcançar o sucesso pessoal e profissional. Além disso, a obra é considerada um guia fundamental para desenvolver habilidades sociais e emocionais que são essenciais para a vida em sociedade;
• Como convencer alguém em 90 segundos – Nicholas Boothman: apresenta técnicas e estratégias para construir relações interpessoais em curto espaço de tempo. O livro aborda habilidades de comunicação não verbal, técnicas de persuasão e ferramentas para criar empatia;
• Relacionamentos enriquecem – Mauricio Patrocinio: este livro é para novos e experientes profissionais de marketing de relacionamento que buscam aprimorar suas técnicas e multiplicar seus resultados. Com mais de 25 anos de experiência, Patrocínio compartilha técnicas para o sucesso neste fascinante nicho;
• Fundamentos De Marketing De Relacionamento: Fidelização de Clientes e Pós-venda – Luiz Cláudio Zenone: o foco deste livro é a implementação da gestão orientada para o cliente nas empresas. Apresenta conceitos de forma objetiva, ilustrados com cases e atividades, facilitando o aprendizado rápido e dinâmico sobre atendimento e relacionamento;
• Marketing 3.0. As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano – Philip Kotler: o livro apresenta uma nova visão do marketing centrada no ser humano, e não apenas no produto ou serviço oferecido. Kotler expõe estratégias para atender às necessidades dos consumidores, abordando questões como responsabilidade social e ambiental, engajamento emocional e espiritual.

 

Empresas que praticam o marketing de relacionamento

 

Como você já deve ter entendido, mesmo na era digital a interação humana continua sendo crucial. E é por isso que o marketing de relacionamento tornou-se cada vez mais importante.

 

Entretanto, essa estratégia depende de experiências personalizadas e comunicações individuais para construir conexões significativas.

 

Pensando nisso, confira a seguir exemplos de empresas que praticam o marketing de relacionamento na sua estratégia de comunicação:

 

Starbucks

 

Atualmente, a Starbucks não depende apenas do reconhecimento da marca para gerar receita. Na verdade, o foco está nos clientes de cada mercado em que atua.

 

A empresa se envolve ativamente e responde ao feedback dos clientes, usando canais digitais para construir e manter relacionamentos. 

 

As plataformas de mídia social são um componente-chave da estratégia de marketing de relacionamento da Starbucks, pois a empresa as utiliza para interagir diretamente com os consumidores.

 

Além disso, a Starbucks envia e-mails personalizados para seus assinantes com frequência. 

 

Um exemplo notável do marketing de relacionamento da Starbucks é a campanha “Qual é a sua ideia da Starbucks?” 

 

Nela, os fãs da marca são convidados a enviar suas ideias para novos produtos, reviver os antigos e sugerir melhorias nos produtos existentes.

 

Southwest Airlines

 

A Southwest Airlines é uma empresa modelo quando o assunto é fidelizar seus clientes e garantir negócios recorrentes.

 

Ela oferece uma experiência completa ao consumidor, que se estende desde os canais sociais – incluindo site para reservas de voos – até a experiência do passageiro durante o voo.

 

O programa Southwest Rapid Rewards ainda promove forte lealdade à marca. Nele, os membros do programa acumulam pontos a cada voo, em indicações, em seus aniversários e em outras ocasiões especiais.

 

Além disso, quando os passageiros frequentes utilizam os serviços da Southwest, benefícios adicionais são disponibilizados para garantir sua fidelidade.

 

Nike

 

Devido à competição acirrada na indústria de roupas esportivas, a Nike investe um valor significativo para construir uma forte fidelidade do cliente por meio de apelos emocionais.

 

Basicamente, os designs e as mensagens da Nike visam evocar respostas emocionais de seus clientes. Os atuais e potenciais clientes são incentivados a se sentirem parte da família Nike, identificando-se com os valores e crenças da empresa, crescimento pessoal e até mesmo a nostalgia das férias.

 

Em suma, a Nike promove a visão de um mundo onde cada um pode realizar seus sonhos de infância através do trabalho duro.

 

Conclusão

 

O relacionamento é a base de qualquer negócio. Por isso, você deve investir no marketing de relacionamento.

 

Entretanto, relacionar-se não significa simplesmente entrar em contato. Relacionamento é sempre uma via de mão dupla. 

 

Portanto, sempre pense em formas de se comunicar com o seu cliente nas quais ele retorne seus contatos positivamente.

 

É muito mais barato fidelizar um cliente que foi bem atendido. Sendo assim, sempre pense que o bom atendimento deve nortear as ações da sua empresa.

 

E se você quiser encantar clientes e vender mais, clique abaixo e participe da campanha dos consumidores ?