Uma das medidas que mais vem assustando o mercado digital é o chargeback. Alguns produtores e afiliados, só de ouvirem este nome chegam a arrepiar. Entretanto, você sabe o que é chargeback, por que ele existe e como evitá-lo? Se não, prepare-se para aprender tudo sobre esta prática.
O que é chargeback
Chargeback é quando o titular do cartão solicita o cancelamento da sua compra diretamente ao banco ou operadora de crédito do seu cartão. Os 4 motivos mais comuns que levam o cliente a optar por esta forma de ressarcimento são:
A diferença entre chargeback e reembolso
Como já vimos, o chargeback é um pedido de cancelamento da compra que é feito diretamente ao banco ou a operadora de crédito. Já o reembolso é quando o consumidor pede o ressarcimento dos valores que pagou por determinado produto ou serviço a quem os comercializa.
O reembolso seria uma forma mais “amigável” de receber os valores que já foram pagos. Porém, ainda assim existem dúvidas de alguns produtores e afiliados sobre quando e como um cliente pode solicitar o reembolso.
Algumas vezes o cliente entra em contato direto com a Monetizze para solicitar o reembolso, ao invés de ele comunicar diretamente ao produtor.
No entanto, a Monetizze tem em seus Termos de Uso, mais especificamente na cláusula VII, definições de como é encarado e mediado pela plataforma os conflitos entre as partes que integram basicamente o mercado de afiliados: cliente, produtor e afiliado.
Como se dá o processo de chargeback
O processo é bem simples: O titular do cartão entra em contato com o seu banco ou sua operadora de crédito e informa que por algum dos motivos já citados quer o ressarcimento dos valores que vieram em sua fatura.
Após receber esta notificação do banco responsável a operadora de crédito comunica a quem efetuou a transação financeira, no caso a Monetizze, sobre o pedido de chargeback do consumidor.
Após a comunicação a quem fez a transação financeira, ela tem o prazo de 3 á 5 dias úteis para apresentar a sua defesa.
Vale ressaltar que aqui na Monetizze nós temos um setor de gerenciamento de risco que conta com profissionais altamente capacitados e contratados em regime de CLT para fazer toda tratativa e enviar toda documentação que a Operadora de Crédito solicita para comprovar que a transação é legal. Claro que isto ocorre caso de fato ela seja legal.
Documentos que são enviados por nós e são suficientes para comprovar a legalidade da transação e evitar o chargeback:
- Cópia do comprovante de venda
- Cadastro do consumidor (Nome cadastrado na plataforma, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo/celular)
- Rastreio, Nota Fiscal e AR se houver
- Página de venda evidenciando descrição do produto, prazo de entrega e garantia.
Além destes documentos, a Monetizze ainda possui algumas funcionalidades que podem vir a incrementar a documentação. Desta forma, as provas ganham mais robustez e as chances de haver o chargeback diminuem. São elas:
- Logs de acesso à Membertizze
- Confirmação de leitura dos e-mails enviados
- Downloads efetuados dos arquivos
- Notas fiscais emitidas em nome do cliente, entre outras.
Programa antifraude
Além do que já especificamos que a Monetizze faz para ajudar a diminuir os índices de chargeback. A nossa empresa também conta com um dos melhores sistemas antifraudes do mundo. Quando recebemos os dados do cartão do cliente, ele é repassado a este sistema, que analisa todo o seu comportamento de consumo e avalia se há probabilidade de fraude.
Além disso, este sistema conta até com inteligência artificial. Que é capaz de por conta própria avaliar quesitos de forma extremamente minuciosa. Isto tudo para que possamos diminuir a cada dia mais os índices de chargeback. Mais uma vez a Monetizze inova a fim de proporcionar tranquilidade aos nossos clientes.
Por que existe o chargeback?
O chargeback existe como uma forma de as Operadoras de Crédito protegerem os seus clientes. E de fato, imagina que chegue uma compra em sua fatura que você não fez. O estabelecimento/site que fez a venda, muitas das vezes já enviou o produto ou os entregou via logins e links, no caso de produtos digitais. Entretanto o portador do cartão ficaria em uma situação de vulnerabilidade, sem reconhecer a compra e ainda tendo que pagar.
Porém, esta prática que existe para evitar fraudes, ao mesmo tempo pode ser utilizada para fazer fraudes, como já vimos no caso da antifraude.
Além do fato de que pode ocorrer de por algum motivo o produtor não cumprir o que de fato promete em sua página de vendas, caracterizando assim o desacordo comercial.
Por isso há o prazo para a apresentação das provas de que aquela transação, de fato ocorreu, respeitando todos os trâmites legais.
Como evitar o Chargeback
Já vimos as possíveis causas que podem levar um consumidor a solicitar o chargeback. Portanto, agora chegou a hora de vermos formas de como evitar que ele o solicite.
Boas práticas comerciais
Se você comercializa pela internet, precisa saber que há leis específicas que regem as relações de consumo que se dão no ambiente virtual. Uma delas é o direito de arrependimento. Que se encontra dissertado no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e dispõe que o consumidor pode se arrepender de qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial em até sete dias corridos, contados da data de entrega da mercadoria.
Por isso, é importante que você preste ao consumidor as informações referentes aos produtos e/ou serviços que você comercializa da maneira mais clara possível.
Não adianta você dizer que vai entregar determinado produto em 5 dias, sabendo que na verdade o prazo mínimo que você consegue entregar são de 10 dias.
Este tipo de atitude pode até gerar algumas vendas. Entretanto junto com elas virão a insatisfação, à má fama do seu negócio, e claro, os pedidos de chargeback.
Procure sempre informar o que você é capaz de entregar para ele. E não me refiro somente ao prazo de entrega. Há outros fatores que também influenciam os chargebacks, como quantidade correta do produto, prazo de garantia, politica de cancelamento, nome da cobrança na fatura e descrição correta do produto.
Por isso é importante que o produtor envie o código de rastreio para o cliente via e-mail, no caso de produtos físicos, esta simples atitude é capaz de reduzir consideravelmente o índice de chargeback.
Um dos maiores motivos de pedidos de chargeback são os desacordos comerciais. Sendo assim, procure sempre esclarecer muito bem ao seu cliente as informações essenciais que estruturam a relação comercial
Pós vendas
Não pense que quem compra algo que você vende sabe de fato utilizar aquilo. Grande parte das pessoas compram por impulso. E embora você possa pensar: “Comprou porque quis”. Não funciona bem assim.
Se o consumidor sentir que aquilo não serve pra nada para ele, ele pode vir a solicitar o chargeback. Pode parecer uma medida desonesta, mas de fato esta decisão cabe a ele.
Outro dado interessante é o de que algumas pessoas solicitam chargeback porque simplesmente não lembram da compra.
Um pós vendas faz com que a pessoa se sinta importante. Além, claro, de fazer com que ela se lembre daquela transação.
Além disso, o pós vendas é uma das formas mais eficientes de fidelizar um cliente. Esteja ele, ou não, pensando em solicitar um chargeback.
Visa, Mastercard e seus programas de monitoramento
A Visa e a Mastercard são as maiores operadoras de crédito do planeta. E obviamente, são as que mais recebem pedidos de chargebacks. Por este motivo, as duas operadoras de crédito resolveram criar programas de monitoramento. Que inclusive contam com penalidades para as empresas que obtiverem um índice muito alto.
Na verdade programas de monitoramento é uma maneira mais dócil de se dizer que as empresas serão fiscalizadas, e caso seja aplicável, punidas. E essas penalidades podem chegar até ao impedimento de realizar transações por esta bandeira.
Estes programas monitoram as porcentagens de pedidos de chargebacks solicitados em um determinado período de tempo. Dependendo dos resultados penas são aplicadas às empresas.
Conclusão
O chargeback é uma prática relativamente comum. E não se apresenta, no momento, métodos que possam fazer com que ele se extinga.
O mais indicado é adotar comportamentos que evitem esta prática. Além de trabalhar com empresas que possuam setores específicos como gerenciamento de risco, além de sistemas, como é o caso da Monetizze.
Ninguém quer perder vendas, nem nós, nem os produtores e afiliados e tão pouco as operadoras de crédito. A verdade é que todos saem prejudicados quando existe um chargeback.
No entanto é possível diminuir as ocorrências consideravelmente fazendo nossa parte. Este post te dá dicas de como fazê-lo.
Agora que você entende como se dá este processo, aplique estas dicas de como evitá-lo. Mas antes, dê uma passada nos comentários e nos diga o que achou.
